A jornada do consumidor é fator-chave para o desenvolvimento e sucesso dos negócios, especialmente na área financeira. Permitir maior inclusão e que todos tenham acesso a serviços financeiros de forma conveniente e integrada em experiências cotidianas deixou de ser tendência para se tornar a mola mestra de bancos, neobancos e fintechs. Com uma regulação favorável, o único impedimento é a própria capacidade no desenvolvimento das melhores soluções que permitam conquistar e fidelizar clientes. Pelo menos foi esse o entendimento geral da trilha de finanças do Web Summit Rio, que aconteceu de 1º a 4 de maio no Rio de Janeiro.

Acompanhamos o evento como uma das iniciativas da agenda estruturante do ANBIMA em Ação, conjunto de prioridades que elegemos para o biênio 2023/2024.

Embedded finance, pagamentos instantâneos (com ou sem o Pix), BaaS (banking as a service) são todos conceitos suficientemente amplos para acolher soluções inovadoras capazes de mudar a forma como as pessoas desempenham atividades financeirashoje, oferecendo maior conveniência e melhores experiências. 

Serviços financeiros everywhere

“O banco do futuro? É o banco que vai estar onde o cliente precisar”, afirmou Tarciana Medeiros, presidente do Banco do Brasil, no palco do Web Summit Rio. “Entendendo os diversos comportamentos, entendendo as diversas necessidades dos clientes. Temos trabalhado muito forte nesse sentido. Tenho tratado disso em todo lugar.  É um mantra: entregar um banco para cada cliente. Hiper personalizar o relacionamento”, completou. 

Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, foi na mesma toada. Na opinião dele, já não é possível seguir com um modelo de negócios em que a empresa ofereça um tipo de produto ou serviço para todos os clientes sem levar em conta as diferenças entre os consumidores. “O banco do futuro vai ser do tamanho que o cliente quiser”, disse ele. 

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Inclusive, incorporado a outros produtos e serviços digitais, opina Marcelo Jaques, diretor de estratégia da Doca, para quem embedded finance “é muito mais sobre a experiência do usuário do que sobre o produto financeiro real associado a essa experiência”. Portanto, a nova fronteira no aprimoramento do relacionamento entre clientes e serviços financeiros. Um jogo no qual todos ganham – clientes, provedores de serviços financeiros, provedores de infraestrutura e software e, no fim, toda a sociedade – com o aumento da produção econômica que vem da inclusão financeira.

“Estamos falando de acesso, pessoas, conexões”, explica Wagner Ruiz, cofundador e CFO da Ebanx, em referência à tríade de sustentação dos serviços financeiros, principalmente quando se olha para o segmento de pagamentos. “O futuro dos métodos de pagamento é serem alternativos e instantâneos”, diz Ruiz. 

Alternativos, porque deixarão de trabalhar com suportes e sistemas tradicionais. Há um enorme potencial para os pagamentos instantâneos na América Latina, já que 54% da população da região não usa meios de pagamentos digitais ou serviços bancários e 70% das transações ainda são feitas com dinheiro – o Brasil é exceção nesse cenário.

O iceberg da inteligência artificial

Impossível olhar para todas essas tendências e não pensar em inteligência artificial. Maluhy, do Itaú, aponta a IA como a próxima fronteira na digitalização dos bancos. Muitos já vêm trabalhando com a tecnologia em três frentes: segurança cibernética e detecção de fraudes; experiência personalizada e percepções do cliente; e automação de processos internos. 

A adoção de machine learning (aprendizado de máquina) cria enormes oportunidades para as fintechs e inova as finanças em geral. Mas, claramente, ainda estamos no início de tudo o que a IA será capaz de oferecer, se for usada de forma segura. “Muitos dos dados que melhoram nossos modelos são altamente regulamentados. Vêm do imposto de renda, que é um dado privado, ou do Banco Central, para o qual você precisa solicitar o consentimento”, pontuou Aline Oliveira, cofundadora da Traive. 

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“Temos que nos preocupar com duas questões. Uma é sobre o dado que será usado no treinamento e sua rastreabilidade. Mas há também a responsabilização, porque o software não pode ser preso, mas você tem que ter alguém para prender ou ser responsabilizado”, completou Pedro Bramont, diretor de Digital do Banco do Brasil. Na opinião dele, com mais transparência as pessoas confiarão nos modelos de aprendizado de máquina e novas soluções surgirão.  

Aline e Pedro participaram do debate sobre como a IA revolucionará a economia, que teve também a presença de Gerry Giacomán Colyer, cofundador e CEO da Clara. A conclusão a que chegaram é de que é impossível saber a dimensão real do impacto, porque ainda estamos arranhando a superfície. Mesmo a IA generativa, na ponta de atendimento aos clientes, tem restrições – há ainda uma grande preocupação com direitos autorais e privacidade.

Outros destaques da trilha de finanças

•    Fintechs: diante da crise fiscal e da elevada taxa de juros, as opiniões estão divididas. Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, acredita que o cenário pode prejudicar a saúde das fintechs. Ele aproveitou o Web Summit para elevar o tom pela revisão da regulamentação e aprimoramento da governança. Luis Felipe Salin Monteiro, CEO da Cateno, tem uma visão mais otimista.  “Acredito que as fintechs locais estão em uma posição melhor para fazer uma grande transformação”.

•    Blockchain: ainda em dúvida sobre a utilidade de blockchain? Talvez essa fala de Yat Siu, cofundador e presidente executivo da Animoca Brands, possa ajudar: “Dados são os recursos mais valiosos do mundo atualmente. Antes da blockchain, você não era capaz de ser dono dos seus dados. Como resultado, nos tornamos uma espécie de ‘servos digitais’ das grandes companhias, que podem simplesmente apertar um botão e te excluir daquele espaço. Blockchain é o antídoto a isso. Coisas como tokens não fungíveis (NFTs) fornecem uma saída para que tenhamos direito de propriedade digital de verdade.”

•    Criptoeconomia: cripto tem ainda um vasto mercado a ser explorado na América Latina. No Brasil, especialmente, as criptomoedas podem ter uma grande influência no mercado de capitais, na opinião de Gabriel Vasquez, da Andreessen Horowitz. Tem múltipla utilidade como forma de investimento e moeda de comercialização.

•    Bitcoin: o investidor Tim Draper, fundador da Draper Associates, manteve a aposta feita meses trás no Web Summit Lisboa: “Ainda acho que seja muito possível que o Bitcoin atinja US$ 250 mil, mas pode atrasar seis meses ou um ano. Não atingirá esse preço enquanto as pessoas não conseguirem usar a criptomoeda para pagar qualquer coisa que desejam, como comida, sapato e casa”, disse.

Conheça o ANBIMA em Ação
ANBIMA em Ação é o conjunto das principais iniciativas da Associação para este e o próximo ano. Esse planejamento estratégico foi elaborado a partir de uma ampla consulta aos nossos associados, instituições parceiras, reguladores e lideranças da ANBIMA e resultou em três grandes agendas de trabalho: Agenda de Desenvolvimento de Mercado, Agenda de Serviços e Agenda Estruturante. Confira cada uma aqui.